Mejora tu servicio de atención al cliente con un sistema de tickets eficiente

Un buen servicio de soporte debe disponer de un sistema de tickets para gestionar las incidencias y su resolución de forma eficiente

Frente a un consumidor más conectado e inteligente desde el punto de vista digital, resulta fundamental disponer de un servicio de atención y soporte profesional que resuelva incidencias de forma ágil, si quieres que tu empresa sea más competitiva.

Lo ideal es que una empresa que presta servicios cuente con un conjunto de recursos tecnológicos y equipo humano – HelpDesk – que gestione incidencias y den solución de forma eficiente.

Aunque, dependiendo del tipo de organización, este departamento puede estar compuesto de un equipo de profesionales, una sola persona o ser un servicio contratado a una empresa externa. Así mismo, puede operar de forma independiente o ser un área dentro de la empresa, donde se centraliza y gestiona todos los servicios de atención al cliente de los que se dispone.

¿Cuáles son las principales características de un servicio HelpDesk?

Algunos de los rasgos más característicos de este servicio pueden ser los siguientes:

• Es un punto de contacto para el soporte de IT y las herramientas automatizadas para el seguimiento de cada incidencia.
• Cuenta con una base de conocimientos de incidencias resueltas anteriormente, con el procedimiento llevado a cabo para solucionar casa caso.
• Cuenta la descripción de los niveles de escalado de cada incidencia según su complejidad o departamentos que han intervenido en su resolución.
• Dispone de herramientas de medición para evaluar la eficiencia y celeridad del servicio a la hora de resolver los problemas para obtener las cuotas de satisfacción del cliente.

Sistema de tickets integrado

Un buen servicio de soporte debe disponer de una herramienta de seguimiento de incidencias o sistema de tickets integrado, que permita controlar, administrar y recoger toda aquella información sobre listado de incidencias y resolución de los problemas.

Gracias a un ticket obtendremos el contenido de la incidencia que un cliente tiene con uno de nuestros productos o servicios. Su información se añade al sistema de seguimiento con el fin de controlar dicha incidencia y saber en todo momento, la situación en la que se encuentra.

Una vez se registra el ticket, el sistema de soporte le asigna un código de seguimiento único, con el que obtendremos toda la información cronológica de la incidencia y su posterior resolución.

Para hacernos una idea de cómo funciona, veámoslo en un ejemplo: El operario de soporte recibe una comunicación en el que se reporta una incidencia a través de los canales de comunicación con los clientes que tengamos habilitados. Dicha información se registra en el contenido de un ticket que se abre en el sistema de soporte.

Durante todo el tiempo que sigue abierto, se le irán añadiendo los pasos llevados a cabo, según se va trabajando en su resolución, así como la intervención de otros miembros del equipo y escalados de nivel de soporte. Una vez resuelta la incidencia y comprobada con el cliente, el ticket se marca como resuelto y se cierra.

Además, el sistema incorpora las resoluciones a una base de conocimiento accesible para el resto de la organización, así como herramientas de feedback que con el uso de formularios miden el proceso de soporte para evaluar y mejorar el servicio de atención al cliente que prestamos. Recuerda que a través de reportes, informes o gráficas de control, seremos capaces de medir el rendimiento del departamento y el grado de satisfacción de nuestros clientes.

¿Estás buscando un sistema de soporte que mejore la comunicación con tus clientes? Descubre la aplicación DANTIA Support y su sistema de tickets

DANTIA Support es una solución que amplía los canales de comunicación para mejorar el servicio de atención y soporte a clientes, a través de la cual, los usuarios pueden reportar problemas y crear fácilmente tickets de incidencias.

Su tecnología PWA – Progressive Web Application – la hace accesible desde cualquier dispositivo, mejorando la eficiencia de la consulta, gestión y respuesta.

Con DANTIA Support el equipo de soporte técnico puede gestionar de forma inteligente las diferentes incidencias que puedan surgir a los clientes de forma más organizada, dotando de un mayor nivel de eficiencia al departamento de asistencia, para ser atendidos de forma inmediata.

¿Cuáles son las principales características de DANTIA Support?

DANTIA Support cuenta con importantes funcionalidades y características que lo diferencian de otros programas del mercado. Nuestro principal reto es cumplir con las expectativas de los clientes, seguir creciendo y mejorar la calidad y profesionalidad de la respuesta, favoreciendo su grado de satisfacción.

• Detección de problemas más eficiente: El Sistema de Tickets DANTIA Support es capaz de detectar más rápidamente los problemas, gracias al uso de métricas inteligentes y el sistema de clasificación por categorías que integra.
• Asignación de tareas inteligente: El Sistema de tickets DANTIA Support cuenta con criterios y normas para la asignación inteligente de tareas a los técnicos del departamento, así como información sobre la gestión de las mismas.
• Sistema multicanal de comunicación: Los usuarios de la plataforma cuentan con diferentes medios de comunicación con DANTIA Tecnología para cualquier inquietud, pregunta o reclamación que necesiten realizar.
• Cooperación más fluida: Con DANTIA Support la coordinación del departamento técnico es más fluida dentro de él, y con los clientes, gracias por ejemplo al envío automático de correos electrónicos con información sobre la gestión y estados de las tareas.
• Administración unificada de tickets: DANTIA Support gestiona todos los tickets de soporte en una única solución. Además, su capacidad de organización simplifica el acceso a toda la información.
• Automatización de procesos: DANTIA Support automatiza las tareas repetitivas para mejorar el tiempo de respuesta y crea flujos de trabajo para acelerar los procesos.

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